配送超时、食品安全、退款困难,成在线外卖用户投诉热点
2020-03-26 10:50:59
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现代物流报全媒体记者 常河山

2020年3月25日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据,网经社发布的《2019年度中国在线外卖投诉数据与典型案例报告》(下称报告)公布了美团、饿了么、口碑外卖、幸福西饼共4家上榜平台数据,其中,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的热点问题。

从报告中可以看出,全年涉及投诉的4家在线外卖平台皆入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,美团获“建议下单”评级,饿了么、口碑外卖、幸福西饼均获“不建议下单”评级。其中,仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉,其中不乏商家的维权投诉。

“电诉宝”用户投诉案例库显示,除了“配送超时、食品安全、退款困难”是用户投诉的主要问题外,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是被投诉的热点问题。

“在外卖出单到配送过程中,将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中,本是外卖行业最基本的准则,但实际上,食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣在接受现代物流报全媒体记者采访时认为,“究其原因,还是在线外卖行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化。”

关于报告发布的意义,网经社电子商务研究中心分析师莫岱青对现代物流报全媒体记者表示:报告整体上是对在线外卖行业中平台、商家、骑手和用户之间的关系正处于“瓶颈期”现状解读,这一过程中平台管理缺陷、商家粗放经营、用户体验不佳等问题也渐渐凸显,都表明在线外卖行业亟待规范。对于消费者而言,报告的发布能够让用户对外卖平台甚至是商家的选择上提供“参考评鉴”;同时面对食品安全、商品损坏等现象时,可以更好地维护自身权益。

在线外卖已经成为线上重要的消费形式。据了解,2019年在线外卖行业交易规模为2912.5亿元,用户规模为4.23亿人,在线外卖行业交易规模为2912.5亿元,较2018年的2480亿元,同比增长17.43%。

责任编辑:李丹
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